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I diritti del paziente

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I diritti del paziente e gli impegni del CDF

Il CDF può lavorare nel pieno rispetto dei valori dichiarati soltanto rispettando i diritti fondamentali del paziente.


1. Qualità delle cure, affidabilità e personalizzazione dei servizi

Il paziente ha il diritto di ricevere le migliori cure possibili, utilizzando le più avanzate conoscenze scientifiche disponibili e con l’impiego delle migliori tecnologie.

L’eccellenza clinica non può prescindere dalla concezione di qualità che CDF si impegna a raggiungere attraverso i seguenti punti:


2. Qualità della prestazione Medica

Tutta l’attività clinica viene monitorata mediante Audit clinici periodici tra i medici specialisti.


3. Qualità delle indagini diagnostiche

Il CDF riserva gran parte degli investimenti allo sviluppo del potenziale tecnologico, alla modernizzazione delle strumentazioni ed all’acquisto delle tecnologie più avanzate, per proporre ai medici nuove soluzioni diagnostiche sempre più precise e circostanziate.


4. Eguaglianza, imparzialità e rispetto

Il paziente ha il diritto di ricevere le cure mediche più appropriate senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione, opinioni politiche e condizioni sociali, nel rispetto della dignità umana e della propria sfera personale. I comportamenti degli operatori del CDF verso gli utenti si ispirano a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità. Il CDF pone attenzione a stabilire una relazione di vicinanza e accoglienza con gli utenti.


5. Qualità del servizio

Il CDF ritiene che qualità del servizio sia capire e soddisfare le reali aspettative dei pazienti. Per questo motivo esegue il monitoraggio del livello di soddisfazione dei pazienti con l’utilizzo di strumenti classici come i “questionari di gradimento”.


6. Indagine sulla soddisfazione dell’utenza

Il principale strumento utilizzato per rilevare il livello di qualita’ percepita per migliorare la qualita’ dei servizi è il Questionario di Gradimento (Customer Satisfaction) che viene distribuito a tutti i pazienti e che può essere restituito in forma anonima inserendolo nelle apposite cassette collocate all’ingresso nella hall e nelle sale d’attesa. Il CDF garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione degli utenti con periodicità semestrale promuovendo la distribuzione dei questionari che hanno due principali finalità: da una parte rilevare un giudizio sul funzionamento dell’intera struttura e dei singoli servizi, dall’altra di verificarne la conoscenza da parte degli utenti attraverso le risposte fornite alle singole domande sui vari aspetti della diagnostica, e raccogliere suggerimenti per migliorarne il funzionamento. Dall’analisi dei dati raccolti si giunge ad un’adeguata conoscenza delle opinioni e delle aspettative degli utenti, per il fine ultimo di migliorarsi e andare sempre più incontro alle esigenze delle persone.


7. Informazione

Il paziente ha il diritto di accedere a tutti i tipi di informazione che riguardano il suo stato di salute, agli accertamenti diagnostici e ai trattamenti terapeutici ai quali deve essere sottoposto.


8. Sito Internet Aziendale

Il sito ufficiale del Centro Diagnostico Fortis (http://www.fortisdiagnostica.it/) rimane un punto di riferimento importante, capace di generare un costante flusso di comunicazione rivolto al pubblico, legato alle strategie aziendali, agli obiettivi da raggiungere, all'istituzione di nuovi servizi/tecnologie e in generale alla vita della Struttura. Esso infatti è uno strumento interattivo e continuamente aggiornato attraverso cui l'utente può ricevere informazioni sulle attività del CDF, reperire modulistica di vario genere e riferimenti specifici interni per orientarsi nella conoscenza delle strutture e dei servizi offerti. Sarà infatti consultabile la banca dati aziendale che contiene tutte le informazioni sulle prestazioni, i professionisti, gli orari e le indicazioni di accesso ai servizi e sarà utilizzabile anche con modalità interattive che potranno facilitare l’approccio alla Struttura


9. Consenso Informato

Il paziente ha il diritto di non essere sottoposto ad alcuna cura o terapia senza aver espresso il proprio consenso. Il CDF illustra al paziente un modulo di “Consenso Informato”, differente per ogni tipo di prestazione che ne richieda l’uso, che comprende la modalità di esecuzione, i rischi e i possibili effetti collaterali, da compilare prima di essere sottoposto alla procedura.


10. Preparazione all’esame e avvertenze post-esame

Qualora l’esame diagnostico necessiti di preparazione, al momento della prenotazione viene rilasciato un foglio che ne esplicita le modalità. Qualora l’esame diagnostico, una volta svolto, comporti una terapia da seguire nel tempo, vengono fornite al paziente tutte le indicazioni necessarie.


11. Cartella clinica / Scheda Ambulatoriale

Il CDF, per le prestazioni che lo prevedono, si impegna a rilasciare una cartella clinica chiara, redatta in un linguaggio comprensibile, e completa di tutte quelle informazioni riguardanti la diagnosi e i trattamenti eseguiti.

La cartella clinica può pertanto essere rilasciata solo:

al diretto interessato
al tutore o a chi esercita la patria potestà in caso di minore o incapace
a persona fornita di delega (ivi compreso il medico curante)
all’Autorità giudiziaria
agli enti previdenziali (INAIL, INPS, etc.)
al S.S.N
agli eredi legittimi con riserva per determinate notizie
ai medici a scopo scientifico-statistico purché sia mantenuto l’anonimato.

L’archiviazione del referto delle prestazioni diagnostiche avviene sia in forma cartacea che informatizzata. I referti sono conservati in forma cartacea per un periodo minimo di 5 anni dall’emissione. Il paziente puo’ richiedere copia del referto che generalmente viene consegnato entro 30 giorni dal giorno della richiesta inoltrata alla Direzione Sanitaria.


12. Identità personale sanitario

Il diritto all’informazione comprende anche il diritto del paziente di conoscere il nome del medico a cui è stato affidato e di identificare identità, qualifica e ruolo del personale sanitario. Sono garantiti criteri di accuratezza, completezza, leggibilità e identificabilità dell’operatore nella documentazione clinica.

Nelle sede del CDF ogni membro del personale sanitario e dell’intera struttura è identificato da un tesserino di riconoscimento, applicato sul camice. Inoltre, le varie sezioni della struttura dove si effettuano le diverse prestazioni sono evidenziate con una segnaletica chiara ed evidente, all’ingresso, nei corridoi e nelle sale d’attesa.


13. Diritto ad ottenere spiegazioni

Il paziente che fruisce di prestazioni erogate dal CDF ha il diritto in qualsiasi momento di chiedere l’intervento di un medico o di un tecnico per ottenere spiegazioni sull’esame richiesto dal medico di base, sulle istruzioni, sulla preparazione all’esame e sui risultati.


14. Diritto di scelta

Il CDF rispetta il diritto del paziente di decidere liberamente, sulla base delle informazioni in suo possesso, in merito alla propria salute, a quali prestazioni diagnostiche e terapeutiche sottoporsi, accettando o rifiutando il suo consenso qualora si voglia utilizzare il suo caso clinico per studi o insegnamento.


15. Privacy

Il paziente ha il diritto, in conformità al Dlgs 196/2003 alla massima riservatezza dei dati personali e di quelli relativi alla sua cartella clinica. Il personale sanitario e il personale amministrativo del CDF improntano le proprie azioni nel rispetto del segreto professionale e della riservatezza delle informazioni di cui è venuto a conoscenza.

Per meglio garantire la privacy del paziente il CDF esegue le seguenti procedure:

in fase di Prenotazione: raccomandazione "a voce" a tutti i Pazienti di portare un documento di riconoscimento.

sulle "Informative" ai pazienti: raccomandazione "scritta" di portare un documento di riconoscimento.

in fase di Accettazione: il personale assegna un codice di chiamata, alfanumerico, che riportato sia nella scheda ambulatoria che nelle liste di prenotazione viene utilizzato dagli operatori del CDF per chiamare i pazienti nelle sale d’attesa; il personale del CDF si accerta che i Pazienti abbiano un documento, dove vengono rilevati i dati anagrafici e di residenza;

in fase Diagnostica: il personale effettua la chiamata tramite codice alfanumerico assegnato all’accettazione e verifica l’identità del paziente.

alla Consegna del Referto: secondo le norme identificative già esistenti, compresa la Delega (vedi modalità ritiro referto).


16. Continuità e Ambiente

Il paziente ha il diritto alla continuità e alla regolarità nell'erogazione dell'assistenza: in caso di interruzioni o di funzionamento irregolare del servizio, sono adottate tutte le misure necessarie per evitare o ridurre i disagi. Il paziente ha il diritto ad essere curato in un ambiente confortevole, ospitale e accogliente.


17. Il tempo e la trasparenza

Ogni paziente ha il diritto di veder rispettato il proprio tempo: i servizi sanitari hanno quindi il dovere di fissare tempi di attesa entro i quali determinati servizi devono essere erogati. Tali tempistiche vengono comunicate al paziente, anche in fase di prenotazione, in modo chiaro, nel rispetto del concetto di trasparenza che deve costituire la base per la modalità di erogazione dei servizi, per l’esplicitazione degli obiettivi e per la pubblicizzazione dei risultati ottenuti circa l’efficacia e l’efficienza dei servizi erogati.


18. Gli standard di erogazione del servizio

Tempi di attesa:
I tempi di attesa per ottenere la prestazione sanitaria richiesta sono contenuti nei termini dettati dalle normative vigenti e dichiarati al momento della prenotazione e vincolati dagli accordi contrattuali/budget. Nell’impossibilita’ di eseguire l’esame a causa di guasti tecnici verra’ restituito quanto pagato dal paziente e riprogrammata la prestazione, al massimo, entro 20 giorni.

Tempi di erogazione del servizio:
I tempi di erogazione del servizio, quindi di esecuzione della prestazione e di consegna del referto, dipendono direttamente dal tipo di esame/prestazione da effettuare e ai relativi tempi tecnici di esecuzione.

Esami di Diagnostica per Immagini:
I tempi tecnici accuratamente programmati sono utilizzati dal sistema informatico per definire all’atto dell’accettazione la scadenza per la consegna dei referti. Il CDF garantisce la consegna del referto entro 5 giorni, esclusi giorni prefestivi e festivi, dall’avvenuta prestazione. Tali tempi sono comunicati al paziente tramite appositi tagliandi personali. Il paziente o un delegato potra’ ritirare i referti presso l’ufficio ritiro esiti posto a piano terra della struttura o riceverli tramite corriere con spese in contrassegno (vedi anche Ritiro del Referto Diagnostico).

Attivita’ odontoiatrica e di chirurgia ambulatoriale odontoiatrica: Al fine di garantire una prenotazione efficace delle visite, sono programmati sia l’occupazione degli studi medici sia i tempi medi di visita in funzione della specialistica e del tipo di prestazioni abitualmente svolta nell’arco della visita/prestazione.

Orari di apertura:
v Il CDF garantisce l’apertura della propria sede e la disponibilità dei servizi erogati in accordo con gli orari affissi e comunicati e delle prenotazioni effettuate In occasione delle festività, gli orari ridotti delle attività e i giorni di chiusura del CDF vengono tempestivamente comunicati per mezzo di cartelli, del sito internet www.fortisdiagnostica.it e con segnalazioni sui tagliandi di ritiro esami con ampio anticipo e offrendo agli utenti una varietà di scelte tra le possibili alternative.

Come comunichiamo l’impossibilità all’esecuzione della prestazione:
In caso di impossibilità ad eseguire la prestazione prenotata, il Paziente verrà contattato telefonicamente dall’Ufficio Prenotazioni per tempo allo scopo di concordare una nuova data utile. Laddove fosse stata già effettuata l’accettazione si procederà al rimborso della stessa e riprogrammata la prestazione. Nel caso in cui l’utente decida di non sottoporsi alla prestazione prenotata successivamente all’accettazione per propri motivi, non riguardanti il suo stato di salute, sarà tenuto comunque al pagamento della prestazione.


19. La tutela

Ogni paziente ha il diritto ad essere tutelato e, di fronte a una violazione subita, alla riparazione del torto ricevuto in tempi brevi.


20. Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)

Il diretto interessato, i suoi parenti o le associazioni di volontariato e tutela (in questo caso solo su delega scritta del diretto interessato) possono rivolgersi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico del CDF, per qualsiasi segnalazione o reclamo inerente l’attività ed i servizi erogati dal CDF. Il Responsabile dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) è incaricato di raccogliere dai pazienti qualsiasi tipo di informazione, di lamentela e di osservazione relativamente al servizio ed a intervenire direttamente per risolvere eventuali errori di accettazione e di prenotazione, scegliendo la soluzione più adeguata. Alla richiesta del Paziente, l’operatore di sportello è delegato a contattare il Responsabile.


21. Reclami sul Servizio

Il CDF vuole dare una risposta rapida ed equa a tutti i reclami espressi in modo formale dagli utenti e conoscere in questo modo il livello di soddisfazione dei propri pazienti attraverso l'analisi dei reclami per poterne valutare in maniera precisa, obiettiva e misurata le cause e la natura, al fine di prevenirli e ridurli.

Il diretto interessato, i suoi parenti o le associazioni di volontariato e tutela (in questo caso solo su delega scritta dell’interessato) possono quindi rivolgersi all’Ufficio Relazioni con il Pubblico, situato al piano terra del CDF, per qualsiasi segnalazione, reclami inerenti l’attività ed i servizi erogati dal CDF tutti i giorni, esclusi prefestivi e festivi, dal lunedì al venerdì dalle ore 08.45 alle ore 16.00, o al numero di tel. 0584752105, oppure utilizzando l’apposito modulo, predisposto e diffuso all’interno del CDF, da recapitare secondo le modalità indicate nello stesso, o ancora compilando il questionario online presente sul sito web www.fortisdiagnostica.it alla voce “Reclami e suggerimenti”.

Ad ogni richiesta l’URP darà risposta entro 30 giorni e comunque nel più breve tempo possibile, in relazione alla complessità del caso esposto ed in attuazione alle disposizioni di legge, per i tempi e quanto riguarda il rispetto e la tutela della Privacy.


22. Beni del Paziente

Si raccomanda il paziente di aver cura dei propri oggetti personali: il CDF non risponde in alcun modo ed in alcuna misura di eventuali danni e/o furti subiti dai pazienti durante la permanenza all’interno della struttura


23. La sicurezza: assistenza medica

Il CDF ha predisposto strumenti di intervento e procedure per ridurre al minimo i rischi per i pazienti e per attuarne l’assistenza.


24. La sicurezza: in caso di emergenza (incendi, allagamenti, etc)

Il personale del CDF è addestrato ad intervenire in casi di emergenza e tutelare la sicurezza dei pazienti.


25. Servizio di Vigilanza

I locali della struttura sono controllati da un sistema di videosorveglianza e da guardie giurate che sorvegliano il CDF.


26. Riconoscimento delle barriere fisiche/architettoniche e protezione

Il CDF, progetta i propri ambienti ed i propri servizi tenendo conto della presenza di barriere architettoniche e predispone le modalità del loro superamento, volte a proteggere e a venire incontro alle esigenze di pazienti anziani, minori non autosufficienti, disabili, portatori di handicap e con difficoltà di deambulazione.

In particolare:

ingressi: esistono percorsi agevolati e ingresso riservato per i pazienti su lettiga.
porte: sono presenti solo quando devono garantire la privacy o regolamentare l’accesso alle aree protette.
ascensori: è garantito l’utilizzo autonomo da parte di disabili in carrozzella.
servizi igienici: sono presenti servizi igienici progettati per disabili.
telefono: è garantito utilizzo autonomo da parte di disabili in carrozzella


27. Segnaletica

E’ presente idonea segnaletica per agevolare l’accesso e l’orientamento degli utenti che utilizzano i servizi situati nel CDF. Il facile riconoscimento dei locali è garantito dall’uso di apposita cartellonistica e chiare indicazioni segnaletiche capaci di guidare l’utente e di dare indicazioni anche sull’orario e sulle attività svolte.